Mettre le client au centre de l’entreprise :

Il existe une multitude d’entreprises, mais il n’existe qu’une seule culture-clients, celle qui privilégie le service sur mesure pour chaque client.

 Le client est le personnage le plus important de notre entreprise.

  • Il est au centre de notre entreprise.
  • C’est le patron.
  • Si le client ne se sent pas bien traité (Il est obligé de téléphoner plusieurs fois pour obtenir le service souhaité, un autre est un fanatique de la ponctualité et ne supporte pas le retard, etc. …), il ne le dira pas toujours, mais il risque de partir.

La culture-clients, c’est : L’appartenance et la relation de confiance.

 Cette appartenance va dans les 2 sens :

  • Le client nous « appartient », et nous devons le cultiver pour qu’il grandisse et prospère,
  • Nous « appartenons » à notre client, et, de ce fait, nous devons répondre exactement à ses besoins.
  • C’est grâce à ce sentiment d’appartenance développé chez chacun que le partenariat Client / Fournisseur existe.

LE SERVICE CLIENTS, QU’EST-CE QUE C’EST ?

 C’est notre capacité à développer chez nos clients le sentiment d’appartenance à notre entreprise.

Pour cela, nous ne leur proposons pas un produit ou un service, mais un ensemble d’éléments qui composent l’image de notre entreprise, tels que :

  • La qualité de nos produits /services
  • Le respect de nos engagements
  • La qualité de notre relationnel :
    • Nos plaquettes (l’image de notre entreprise doit être également valorisante pour nos clients).
    • L’accueil que nous leur réservons : Au téléphone, lors de leurs visites.
    • Notre disponibilité.
    • L’écoute active que nous leur accordons.
    • Notre capacité à répondre exactement à ces besoins.
    • Notre aptitude à assurer le suivi relationnel (confirmation de commande, de livraison, ou d’intervention après-vente).
    • La qualité de notre S.A.V.
    • L’importance que nous leur apportons.
  • Tous ces éléments réunis feront de nos clients des prescripteurs.

Mais cette recette ne fonctionnera que si nous maîtrisons parfaitement les éléments suivants :

  • L’écoute de nos collaborateurs
  • L’écoute de nos clients
  • L’implication de nos collaborateurs dans cette démarche.

On ne peut atteindre une grande qualité de service que lorsque les attentes des clients sont constamment dépassées.

8 règles pour un service excellent :

Dans les relations avec les clients, le moindre détail a son importance. Une faute apparemment insignifiante peut rapidement nuire à son appréciation globale sur l’entreprise.

C’est pourquoi vous devez de temps en temps rappeler à vos collaborateurs que les clients s’attendent à obtenir des prestations rapides, fiables et proposées par des interlocuteurs courtois et engagés. Mieux encore, vous leur demanderez d’afficher bien en évidence une liste comprenant les règles suivantes :

  • Le client n’est pas un numéro, mais un partenaire apprécié.
    • Appelez-le par son nom et traitez-le avec respect.
    • Donnez-lui toujours le sentiment qu’il compte beaucoup pour votre entreprise.
  • Soyez attentif à sa demande.
    • Ecoutez le client avec attention.
    • Montrez de la compréhension pour sa situation et mettez-le immédiatement en contact avec l’interlocuteur qui saura répondre à sa demande.
  • Ne traitez jamais une réclamation à la légère.
    • Expliquez toujours au client en termes parfaitement clairs quelle est la cause de l’incident.
    • Si le client le souhaite, mettez-le en relation avec votre supérieur hiérarchique.
    • Et n’oubliez pas de vous excuser, si quelqu’un de votre entreprise a commis une erreur.
  • Ayez une attitude professionnelle.
    • Conseillez le client en lui expliquant comment éviter qu’un problème ne se reproduise.
  • Tenez vos engagements.
    • Si vous devez rappeler un client au téléphone, faites-le obligatoirement de manière ponctuelle et à l’heure promise.
  • Ne parlez pas d’une manière évasive.
    • Dites honnêtement au client combien cela prendra de temps pour traiter sa demande, sa commande.
  • Faites preuve d’initiative.
    • Proposez au client une solution alternative convaincante, dans le cas où il ne peut être donné satisfaction à ses désirs.
  • Tenez le client informé.
    • Lorsqu’un retard de livraison est probable, avertissez-en immédiatement le client.

  Instaurer une solide base de confiance :

 Quelques conseils pour vous assurer, à vous et vos collaborateurs, la confiance d’un client :

  • Ne dites que la vérité !
    • Renoncez, par principe, aux prétextes, aux manœuvres de digression et autres pratiques de ce genre.
    • Assurez la livraison à la date convenue, ou alors, ne vous engagez pas.
  • Accomplissez des performances inhabituelles.
    • Le client doit avoir l’impression que vous vous mettez en quatre pour lui.
    • Il souhaite être pris au sérieux et considéré comme une personnalité importante.
    • C’est toujours au moment où vous proposez quelque chose d’inhabituel et donc d’inattendu, que se développe la confiance du client.
  • Proposez un service conseil hors pair.
    • Les trois quarts environ de toutes les décisions d’achat ne dépendent ni du produit ni de l’entreprise qui les vend, mais du concept global qui est proposé et ressenti par le client.
  • Entretenez la communication.
    • Tenez vos clients informés des nouveautés dans l’entreprise (produits, changements d’outils, de collaborateurs, créations de services ).

… Rendez-vous le mois prochain pour la 2ème partie de cet article… N’hésitez pas à me poser vos questions en cliquant ici.

Gérard Chollet pour « Mêlée Gagnante »