UN PÉPIN ? TRANSFORMEZ-LE EN PÉPITE !!!

 Lettres égarées, réponses impersonnelles, interlocuteurs fuyants… Les réclamations sont trop rarement traitées avec professionnalisme. Pourtant, bien exploitées, ces situations où le client est « demandeur » sont les meilleurs moyens de fidélisation.

Séduit par les efforts déployés à son attention, le client grognon a toutes les chances de devenir le meilleur ambassadeur de votre entreprise.

Non, le plaignant n’est pas le roi des emmerdeurs. Au contraire, désireux de rester fidèle, il vous tend la perche : Sa plainte.

Cette dernière ne doit en aucun cas être considérée comme un tracas, mais plutôt comme une chance de se rattraper, de valoriser l’image de notre entreprise.( Ces occasions sont rares.)

Selon les études faites, seulement quatre clients sur cent insatisfaits font la démarche d’exprimer leur mécontentement.

Quant aux autres, ils ne prennent pas la peine de « réclamer » pensant qu’ils ne seront de toute façon, pas entendus, ou tout simplement parce qu’ils n’ont pas envie de faire cet effort… Résultat, la fuite vers la concurrence est immédiate, avec au passage, des clients qui répandent une image négative de votre entreprise.

Afin d’éviter cela, il est important de favoriser l’écoute de nos clients et de nos commerciaux parce qu’ils sont en contact avec les clients.

 L’ECOUTE, POURQUOI ?

 Parce que nous sommes les premiers vendeurs de notre entreprise, et que ce rôle nécessite de maîtriser parfaitement la communication.

  • Savoir écouter nos équipiers, pourquoi ?
  • Ils sont sur le terrain
  • Ce sont eux qui détiennent les informations permettant de faire progresser notre entreprise (mais ils ne le savent pas toujours )
  • Ils ont des idées et ne demandent qu’à nous les communiquer
  • Cela développe leur sentiment de partenariat avec l ‘équipe de production
  • Ils voient les choses sous un angle différent du notre
  • Ils ont des expériences, un savoir-faire à partager.

 

  • Savoir écouter nos clients, pourquoi ?  Ils utilisent nos produits, nos services, ils savent de quoi ils parlent:
  • Ils ont « leurs » solutions à proposer
  • Ils sont importants pour eux-même
  • Ils ont des besoins sans cesse nouveaux, et veulent nous en faire part
  • Ils connaissent d’autre utilisateurs potentiels de nos produits / services, donc, sont des prescripteurs potentiels.
  • Ils diffusent notre image

Pratiquer l’écoute ne suffit pas, il faut être professionnel et noter ce que l’on entend.

  • Pour ne pas oublier
  • Pour montrer à notre interlocuteur que ce qu’il dit est important pour nous
  • Pour avoir des éléments permettant d’alimenter la prochaine communication avec cet interlocuteur
  • Pour être en mesure de répondre exactement aux besoins de nos clients

 

Ne l’oublions pas : Le cœur de notre entreprise, c’est le client.

Dans le cas de la plainte émise par le client, notre rôle est celui de « démineur ».

Comment procéder ?

  • Savoir écouter. Nous venons de le voir, la réception de la réclamation est le moment où l’on détecte la « mine ».
    Le client doit voir que sa doléance est prise au sérieux. Quel que soit le ton employé, écoutez-le exposer son problème sans l’interrompre. Si il est trop énervé et que vous êtes en public, n’hésitez pas à le recevoir dans un bureau à part.
  • Puis, toujours courtois, demandez-lui des précisions. Attention ! Il ne s’agit pas d’un interrogatoire. Une attitude négative à l’accueil nuirait à l’image de marque de l’entreprise.
  • Sachez que certaines personnes souffrent d’une maladie psychiatrique : La quérulence ( elles sont convaincues d’avoir subi une injustice ).
  • Ensuite, reformulez d’un ton neutre les faits qui lui posent problème ainsi que ses sentiments ( inquiétude, colère, déception…). Cela ne signifie pas une approbation, mais seulement votre compréhension du problème.
  • Il vous reste à décider de la suite à donner :
    La plainte est fondée: Indiquez clairement à l’interlocuteur ce qui va être fait pour y répondre ( action corrective, palliative, étude plus approfondie ..), quand, et par qui. Si l’action proposée nécessite un suivi, proposez de recontacter votre client dans les jours qui viennent et faites-le.
    Le client s’est trompé : Argumentez votre décision de refus en vous basant uniquement sur les faits, et surtout sans porter de jugement sur la personne.
  • Dans tous les cas, que la réclamation soit fondée ou pas, il est important de présenter des excuses de manière sincère et crédible. En fait, tout est une question de nuance dans le vocabulaire : Quand la réclamation n’est pas justifiée, mieux vaut « être désolé du désagrément », et « s’excuser » quand on est en tord.
  • A la fin, remerciez votre client. Un client qui se plaint participe à l’évaluation et à l’amélioration des services et produits de l’entreprise. Cela vaut bien un petit merci ! De plus, cela permet de recadrer la relation sur le plan du partenariat, et non plus sur celui de la bataille. C’est bien plus constructif.

UNE RECLAMATION EST UNE PIERRE AJOUTÉE A LA CULTURE DE NOTRE ENTREPRISE

De quelque nature qu’il soit, tout retour d’information en provenance d’un client est une denrée rare et précieuse. C’est une source d’informations qualitatives et quantitatives gratuites, donc encore plus précieuses, fournies en direct par nos clients.

Trop souvent, elles sont traitées de manière superficielle, et bien souvent, les problèmes subsistent et vont continuer à avoir les mêmes effets dommageables pour l’entreprise.

Au contraire, bien utilisées, ces informations permettront de mettre le doigt sur des dysfonctionnements et d’améliorer la qualité des produits et des services.

Pour ce faire, un système de remontées d’informations performant doit être mis en place.

Leur diffusion en interne aux personnes concernées permettra de mettre en alerte les départements marketing et commercial, et de venir enrichir la base de données clients.

Enfin, des statistiques réalisées régulièrement permettront de mesurer l’évolution des produits, des services et du traitement des réclamations.

Vous souhaitez améliorer la culture clients dans votre entreprise, contactez-moi en cliquant ici.

Gérard Chollet pour « Mêlée Gagnante »